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    苏宁易购-苏宁电器网上商城
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    苏宁易购-苏宁电器网上商城

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    一、公司概况

    苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展,现已成为中国最大的商业企业集团,品牌价值508.31亿元。

    截至2010年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市,并进入中国香港和日本地区,拥有近1500家连锁店,员工15万人,2010年销售收入近1500亿元,名列中国上规模民营企业前三强,中国企业500强第50位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

    苏宁电器(002024)始终保持稳健高速的发展,自2004年7月上市以来,得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

    二、连锁发展

    以消费者需求为核心,苏宁电器不断创新店面模式,从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店(EXPO),并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主,中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合,遍布城乡的连锁网络,为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。

    在国内市场领先的基础上,2009年,为了积累国际化经营的经验,并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理理念,苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月,苏宁电器收购香港镭射电器,进入香港市场,并将以香港为海外发展的桥头堡,探索国际化经营的道路。

    本着稳健快速、标准化复制的开发方针,苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局,保持稳健、快速的发展态势,建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台,苏宁电器以店面标准化为基础,通过自建开发、委托开发等方式,在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年,连锁店网络规模将突破3500家,销售规模突破3500亿元。

    三、市场经营 

    整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持创新经营,拓展服务品类,承诺“品牌、价格、服务”一步到位,通过B2C、联名卡、会员制营销等方式,为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。

    在实体网络开发的同时,苏宁电器以“苏宁易购”为品牌,全面加快虚拟网络的规划与建设,计划通过10年的运营和积累,达到3000亿销售规模,占据整个中国电子商务市场10%的份额,成为中国第一的电子商务公司。

    围绕高效顾客响应,苏宁电器依托B2B平台,与国内外数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系,通过商品协同、供应链协同、市场协同、人才协同、沟通机制协同等,打造利益共享的高效供应链。与此同时,苏宁电器多次召开行业峰会与论坛,携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略,发挥自身渠道专业优势,致力于家电产品的普及与推广,推动中国家电行业发展。

    四、终端服务

    服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位,为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

    连锁店服务——苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

    物流配送服务——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径200公里,日最大配送能力20多万台套,并率先推行准时制送货,24小时送货到户。

    以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标,苏宁电器在全国大力建设以机械化作业、信息化管理为主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体,支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量,成为苏宁电器大服务与大后方平台。目前,杭州、北京、南京、沈阳等地的物流基地已投入使用,在北京、广州、天津、重庆、成都、福州、合肥、无锡、青岛、济南等数十个物流基地正全面建设,预计到2015年,苏宁电器将完成全国60个物流基地的建设。

    售后安维服务——本着“专业自营”的售后服务,苏宁电器不断拓展服务品类和精细服务,依托遍布城乡的数千家售后服务网络,2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求,24小时内快速上门,为顾客提供专业、可信赖的售后保障,成为中国最大的电器服务商。

    围绕顾客需求,苏宁电器还推出了阳光包、IT帮客、服务管家卡等自主服务产品,自主推广的系列家用电器安检标准也成为行业或国家标准,拥有多项国家发明专利,是业内首家国家职业技能鉴定资质单位,荣膺中国最佳售后服务奖。

    客户服务关怀——以“提升客户满意度”目标,苏宁电器做到为消费者承诺365天的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式的服务,利用业内最大的全国呼叫中心平台,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。与此同时,专家坐席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等全方位的快速服务通道全面响应,极大地方便了消费者。

    以客户关怀为己任,苏宁电器成功实施了业内首个CRM客户关系管理系统,致力于挖掘顾客的消费与服务需求,有针对性地推出系列增值服务,电话销售与在线客服等服务为顾客创造了更多人性化的选择。

    五、智慧苏宁 

    信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统,建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统,包括全国三级网络与通讯应用架构,全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等,实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。

    依托SAP/ERP系统,苏宁电器完成了涵盖B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多类、120多项的信息应用模块开发,实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理,并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。

    目前拥有4000多名专业IT人员,具备自主开发的能力,信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强(第44位)。2005年以来,苏宁电器先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作,打造国际化一流信息平台。

    六、人力资源

    百年苏宁,人才为本。苏宁电器建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系,数以万计来自学校、社会、基层等各方人才,与苏宁一同成长。

    秉承“自主培养、内部提拔”的人才培养方阵,苏宁电器高度注重人才梯队建设,建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程,陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划,保障了企业持续快速的发展。

    1200工程是苏宁电器“自主培养人才,大胆任用年轻干部”的代表。1993年,苏宁电器开始引进大学应届毕业生,为企业的快速发展积蓄了力量。2003年,苏宁电器启动了专门面向大学毕业生的人才引进培养计划——1200工程。目前已连续实施9期,共引进培养了2万多名高素质大学毕业生,公司为1200员工建立了完善的招聘、培训、轮岗、发展、激励与职业规划配套计划。

    苏宁电器坚持打造学习型企业,建立了新员工、企业文化、业务能力与领导力等培训领域,涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合、校企合作、外部机构合作多种形式的培训体系,并在南京、杭州、北京等地自建现代化培训中心与苏宁大学,培训范围覆盖企业各级干部与岗位员工。

    秉承“做百年苏宁,国家、企业、员工,利益共享;树家庭氛围,沟通、指导、协助,责任共当”是的价值观,苏宁电器坚持“激励为先,大胆提拔”的激励理念,建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升加薪、期权激励等多方面的激励体系,鼓励员工树立远大的事业理想,并立足苏宁平台,与企业共同成长,共享价值,成为苏宁的事业经理人。与此同时,苏宁电器在企业内部塑造了家庭式的氛围,通过苏宁之夏、运动会、节日团聚、员工旅游等制度化的各类企业文化活动,提升团队凝聚力。

    七、社会责任 

    苏宁的发展离不开国家和社会的关心和支持。苏宁电器始终铭记打造民族商业品牌的使命,努力通过自身发展促进中国零售业的提升,协同中国制造走向世界。

    作为一名负责任的企业公民,苏宁电器通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等方式,不断回馈与服务社会,为推动经济发展与社会和谐奉献力量。目前累计纳税近百亿元,直接解决就业15万人,间接支撑就业人数上百万,多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号,在各类公益慈善中累计捐赠4亿多元。

    2006年,苏宁创立“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”,号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠,每人每年奉献1天时间参加社工服务,成为中国第一家将社会公益长期化、制度化推进的企业。“1+1阳光行”自启动以来,全国共组建500多支志愿者分队,年平均活动人数15万人次。

    八、发展规划 

    未来十年,苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展,持续保持稳健、高速的发展,依托营销变革与服务优化,不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年,连锁店总数将达3500家,销售规模将达3500亿元,网络销售规模将达3000亿元,同步以香港与日本市场为桥头堡,探索海外市场发展,跻身世界一流企业行列!

    誓言“成为中国沃尔玛”,苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命,持续创新发展,矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌!

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